Adviss logistics - портал по логистике  

Комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машиностроительной продукции и др. изделий. Т.о. подразделяется на предпродажное и послепродажное. Предпродажное Т.о. включает работы по устранению дефектов, возникших при транспортировании товара к месту продажи, при хранении; пусконаладочные работы и т.д. Послепродажное Т.о. подразделяется на гарантийное (на период действия гарантийного срока) и послегарантийное (планово-предупредительные, текущие, капитальные ремонты). Уровень Т.о., наряду с качеством и ценой, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Хорошая орг-ция Т.о. создает имидж поставщика, формирует приверженность марке. Известные машиностроительные и лизинговые компании постоянно совершенствуют систему Т.о. Нек-рые из них гарантируют потребителю проведение аварийного ремонта в течение 4 ч после подачи заявки (если компания не смогла выполнить заявку в течение этого срока, то счет за ремонт автоматически уменьшается на фиксированную величину); доставку запасных частей группы А (ходовая продукция) в течение 24 ч (при несоблюдении сроков доставки трансп. расходы с потребителя не взимаются); создают подменный фонд, из которого потребителю на период ремонта принадлежащей ему машины выдается бесплатно или по льготному тарифу такая же или аналогичная. По данным проведенного в конце 1980-х гг. Советом логистического менеджмента исследования, около 8,9% потребителей обращались к поставщикам за консультацией по поводу Т.о. сложной продукции; в 91,2% случаев они такую консультацию получали. Ср. время предоставления требуемой потребителю информации составляло 65,3 ч; в 6,3% случаев это время составляло менее 10 мин. В целом по пром-сти США Т.о. занимало третье место в комплексе маркетинга (маркетинг-микс) после показателей качества и ассортимента, цены продукции. В автомобильной пром-сти Т.о. занимало в маркетинг-миксе первое место (цена продукции, качество и ассортимент продукции - соответственно второе и третье). Послепродажное Т.о. и системы снабжения запасными частями позволяют в ряде случаев производителю получить больше прибыли, чем от продажи самого товара. Этот факт на заре производства массового отметил Г. Форд, писавший, что производитель "вовсе не покончил со своим покупателем после заключения сделки. Напротив, их отношения только начались" (Форд Г. Моя жизнь, мои достижения. М.: Финансы и статистика, 1989, с. 40).