Adviss logistics - портал по логистике  

Современное состояние логистики как науки управления потоковыми процессами побуждает к тому, чтобы изыскивать нетрадиционные формы приложения в сфере социального сервиса. В попытке оценить и реализовать ее возможности в организации гостиничного хозяйства устанавливается следующее.

Логистика и ее основной принцип «точно в срок» априорно пригодны для применения в сфере услуг в силу товарной специфики объекта управления, который в данном случае должен трансформироваться в сервисный поток - непрерывный по времени в целях достижения наиболее полной загрузки гостиничных мощностей и неоднородный по составу и качеству в целях наиболее полного удовлетворения предъявляемого дифференцированного спроса на гостиничное обслуживание. Этим же аргументом обосновывается и приоритетная ориентация управления на применение распределительной логистики. В сфере услуг она аккумулирует в себе элементы производственной и сбытовой логистики одновременно и при соответствующей организации может служить осуществлению маркетинговой концепции управления на базе системы управления качеством. Заготовительная логистика становится при этом важнейшим условием реализации функций распределительной логистики и при организации работы общей системы управления «на конечный результат» должна стать частью интегрированной логистики предприятий гостиничного хозяйства. Вместе заготовительная и распределительная логистики должны обеспечивать взаимодействие этих предприятий с потребителями услуг и партнерами по бизнесу.

В реализации идеи интегрированной логистики должен использоваться принцип системно-логистического подхода: логистический менеджмент становится эффективным тогда и только тогда, если получает применение во всех сферах функциональной деятельности предприятия, связанных с управлением потокоформирующими и потокопоглощающими процессами. С четом этого принипа интегрированная логистика в сфере гостиничного хозяйства представляется в двух аспектах:

- на микроуровне – в сочетании заготовительной логистики предприятия гостиничного хозяйства, осуществляющей поставки основных, вспомогательных материалов, запасных частей, инструментов, оборудования и т.п., и распределительной логистики, обеспечивающей производство и продажи услуг в режиме синхронизации обслуживания с доставкой потребителей в места дислокации средств размещения;

- на мезоуровне – в сочетании микросистем при создании гостиничных цепей обслуживания по выходным сервисным потокам в порядке реализации интеграционных начал распределительной логистики, с одной стороны, а с другой, - в сочетании микросистем при создании цепей поставок по входным материальным потокам и сервисным потокам в порядке реализации интеграционных начал заготовительной логистики.

Применение системно-логистического подхода к организации управления гостиничным обслуживанием – это решение стратегического характера, которое ориентирует менеджмент на осуществление конкурентной стратегии фокусирования на рынке гостиничных услуг. Решение должно подготавливаться при согласовании с концепцией маркетинга услуг и концепцией управления качеством обслуживания на предприятии гостиничного хозяйства.

Концепция маркетинга гостиничных услуг строится в соответствии с правилом «7P» (product, promotion, place, price, people, physical evidence, process - продукт, продвижение, место, цена, персонал, материальное свидетельство, способ предоставления услуг), обеспечивающим единство внешнего и внутреннего маркетинга. Внешний марке­тинг определяет работу гостиницы по разработке услуги, установлению цены на нее, предложению и доведению услуги до по­требителя. Внутренний маркетинг включает работу по мотивации ра­ботников предприятия гостиничного хозяйства, нацеленную на повышение ка­чества обслуживания клиентов.

Концепция управления качеством услуг формируется на базе общего представления о качестве гостиничной услуги как совокупности характеристик, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности гостя в размещении и собственно гостиничном обслуживании. При этом основные критерии качества услуг (адекватность услуги, соответствие ожиданиям потребителя; своевременность оказания услуги; профессионализм исполнителя услуги; новизна и актуальность оказания услуги; приемлемость цены для потребителя) распределяются по двум группам: связанные с функциональными особенностями, технологическим процессом предоставления и с квалификационными, психологическими особенностями персонала. Из этого следует, что качественное обслуживание на предприятиях гостиничного хозяйства обусловливается: состоянием материально-технической базы гостиничного хозяйства; прогрессивностью технологии обслуживания; степенью профессионализма и компетентности обслуживающего персонала, его умением и готовностью четко, быстро и культурно обслужить гостя; организацией управления качеством обслуживания, включающего разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы. В совокупности компоненты качественного обслуживания определяют основные области принятия решений в системе управления качеством услуг, в том числе посредством развития логистических активностей в организации потокоформирующих и потокопоглощающих процессов. Логистические активности в организации потокоформирующих и потокопоглощающих процессов на предприятиях гостиничного хозяйства интерпретируются как логистический сервис.

В организационно-технологическом плане логистический сервис представляется тремя основными этапами работ: предпродажные работы по формированию системы обслуживания, включая обоснование политики, и планирование услуг, оказание услуг в адрес индивидуальных и корпоративных клиентов; послепродажный сервис – мониторинг качества обслуживания.

/(c)С.Е. Барыкин

 Санкт-Петербургский государственный