Adviss logistics - портал по логистике  

         В настоящее время все большее значение начинают приобретать вопросы повышения уровня транспортного обслуживания клиентов, которые в рыночных условиях хозяйствования тесно связаны с проблемой сервиса и качества предоставляемых услуг.

         Практика работы большинства предприятий показывает, что в 80 % случаев проблемы качества связаны с потерей управления компанией. В связи с этим желательно иметь соответствующую систему качества в предприятии и модель управления этой системой. Система управления качества, выстроенная в соответствии со стандартом ISO 9000:2000 и сертифицированная признанным в мире сертифицированным органом, приобретает особое значение. Наличие такой системы декларирует способность руководства управлять компанией, говорит о существовании у нее стратегических планов и контакты с ней менее рискованны.

Систему качества и оценку качества транспортного обслуживания можно представить в виде иерархической пирамиды (рис. 1), в основании которой находятся выявленные (установленные) показатели (параметры) качества предоставляемых услуг (транспортного обслуживания). Над ними находится процесс сегментации услуг согласно секторов рынка транспортного обслуживания, а еще выше определение интегрального (комплексного) критерия (показателя) уровня сервиса (качества транспортных услуг) в соответствующем сегменте (секторе) рынка транспортного обслуживания. Выше находятся процессы стандартизации и лицензирования деятельности на основе выявленных количественных показателей качества, далее сертификация функционирования компании и, наконец, система менеджмента (управления и контроля) качества.

         Методологически систему менеджмента качества целесообразно разрабатывать и представлять в виде логистической системы, когда на входе в систему имеем соответствующий спрос и заказы на транспортное обслуживание, определенный тип и число транспортных средств, а в результате транспортировки происходит своевременная полная и качественная доставка грузов или пассажиров.

         Главным объектом управления в такой системе являются материальные, информационные, финансовые и сервисные потоки, обеспечивающие реализуемую технологию транспортного обслуживания, а основой построения эффективной системы управления качеством является в широком смысле производственное расписание, сформированное на качественном, своевременном и полном удовлетворении спроса на транспортные услуги.

         Необходимо рассматривать транспортное обслуживание как процесс непрерывного обеспечения последующих подразделений при синхронизации работы всех звеньев системы и согласование ее со спросом.

         Существующий выход обеспечивается действующей системой организации и управления перевозками. В процессе функционирования системы возникают проблемы, т.е. ситуации, характеризующиеся различием между желаемым и существующим выходом. В конечном счете система управления качеством, как подсистема в системе транспортного обслуживания, должна обеспечивать максимальное соответствие желаемого и существующего выходов.

Рис.1. Иерархическая структура представления и оценки качества транспортного обслуживания

/В.А. Гудков, Д.В. Гудков, М.М. Бочкарева

Волгоградский Государственный Технический Университет

г. Волгоград, Россия/